伊萊克斯公司如何推動行銷轉型

現在行銷界的一場競賽，就是要看誰更能在消費者購物的這趟「決定之旅」之中，讓消費者不知不覺地碰到所有品牌接觸點（touchpoint）、打造無縫接軌的消費者體驗。雖然這項趨勢早已沸沸揚揚，但各大電氣用品商對於消費者取得相關資訊以及購買用品的方式，卻仍然顯得反應遲頓。伊萊克斯（Electrolux）也曾是如此，但情況最近已經改觀。

在許多消費者心中，伊萊克斯就是個賣吸塵器的；確實，伊萊克斯在1919年的開山之作就是吸塵器。然而時至今日，伊萊克斯在全球已有150億個消費者，旗下已經有各種家用及專業電氣用品品牌，包括伊萊克斯、Frigidaire、AEG、Molteni、Zanussi，以及Eureka等等。本公司過去以產品為中心，因此「購物體驗」並非重點，只是由公司裡不同的職能部門各自為政。但後來，隨著網路、行動通訊和社群網路這些型態的購物體驗一一興起，已經不能再像過去分散管理，但公司還未能擺脫過去的架構，於是消費者無論是在實體或是線上購物時，想要得到資訊、做出決定或是得到協助都相當困難。在2012年，伊萊克斯高層決定要改變這一點。

公司改革的目標，是改以「消費者」為中心。經過研究，許多過去忽略