為何顧客感謝比顧客忠誠重要

品牌想要忠誠的顧客。他們購買更多、支付更多、更常向別人介紹推薦。但是研究顯示，忠誠度正在下降。消費者比以往任何時候都考慮更多品牌，更頻繁地更換供應商家。

所以行銷人員該對他們的忠誠計畫做出什麼調整，才能贏得顧客更多的信任、光顧與宣傳推薦？答案並不是提供更多抽獎活動、折價券、點數、促銷或電子郵件。而是需要重新思考，數位時代裡「忠誠」的真正涵義為何。

1. 忠誠必須是互相的。現今的消費者，希望這種忠誠度是雙向的。根據Kitewheel公司的研究，四分之三的消費者認為，忠誠計畫是為了向顧客展現品牌對他們的忠誠。但是三分之二的行銷人員的看法卻相反：他們認為，忠誠計畫是一種讓消費者向品牌展現忠誠的方式。

你能從品牌談到忠誠時的用語，看出這種認知的不一致。「品牌忠誠」和「顧客忠誠」這兩個詞，常常用來指同一件事。如果品牌對他們的顧客忠誠，情況會如何？顧客度假期間信用卡繳款期限到了，信用卡公司會替他們豁免逾期罰款。在社群媒體上積極支持某個品牌的購物者，即使消費金額不高，那個品牌的零售業者仍會獎勵他們。顧客如果因為小孩還很小，或是正值待業，而有段時間沒有搭機旅行，航空公司和旅館會替他們保留顧客身分等級。

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