KENNETH ANDERSSON
研究顯示，向顧客徵詢正向評價，會提升顧客在傳統滿意度評量上的分數，經要求提出正向評價的顧客也會提高消費，即使曾表示歷經負面體驗的顧客也一樣。但企業要真正達到持續改善，仍然必須搭配扎實的服務根基。
大部分組織利用顧客調查評量滿意度，找出可改進的領域，或是純綷讓不滿的顧客有發洩的機會。這個方法仍受限在消極思維的框架，只關注問題面。「顧客因此被調教成永遠在找錯，」猶他州杭茲曼商學院（Huntsman School of Business）行銷學副教授史特林．波恩（Sterling Bone）說。確實，大量與顧客服務相關的研究都在處理「服務修復」（service recovery），也就是如何回應顧客抱怨。大約十年前，波恩在一場聖經研討會裡，開始思索感謝的力量；他想到，要是把感謝融入顧客調查，結果會如何？如果不是問顧客覺得哪裡做得不好，而是問他們覺得哪裡做得很好，結果會如何？
自那時起，波恩和同事就著手研究這個構想。他們發表了幾篇研究報告，主張企業除了把顧客意見調查當成傾聽的機會，也應該當成潛移默化、影響顧客觀感的良機。他們一致發現，在顧客意見調查一開始詢問顧客的正向評價（像是「你來到這裡，有哪些事物讓你覺得不錯？」），隨著時間累積，滿意度、顧客回購率、消費金額及忠誠度都會提升。在意見調查的開頭就置入研究人員所謂的「開放式正向評價探詢」（open-ended positive solic...
自那時起，波恩和同事就著手研究這個構想。他們發表了幾篇研究報告，主張企業除了把顧客意見調查當成傾聽的機會，也應該當成潛移默化、影響顧客觀感的良機。他們一致發現，在顧客意見調查一開始詢問顧客的正向評價（像是「你來到這裡，有哪些事物讓你覺得不錯？」），隨著時間累積，滿意度、顧客回購率、消費金額及忠誠度都會提升。在意見調查的開頭就置入研究人員所謂的「開放式正向評價探詢」（open-ended positive solic...
