關係不能只看數字

儘管企業界現在都很重視顧客關係，卻很少有大型公司真正了解如何管理顧客關係。無論你是公司、非營利機構或政府機關，可能都只是把顧客關係管理（CRM）軟體，當成整個組織系統處理顧客關係的方法，但它幾乎不能培養真正的關係。我擔任顧問工作，看過各類組織實施的數十個CRM，發現失敗的案例總是比成功的多。這不是技術上的錯誤，也不是通常負責管理CRM的技術長（CTO）犯了錯。這是策略受到誤導的結果。

問題是，CRM聲稱的目標，完全不同於它在現實生活中常見的運作情形。大多數組織會調整CRM的目標以提高銷售額，也就是說，銷售轉換（sales conversion）是它關注的主要指標。此外，實施CRM往往會讓無效的實務更穩固，而不是引進新的實務：如果與你通常接觸的CRM顧問聯繫，他問你的第一個問題可能是，「你們目前的顧客管理流程是什麼？」在引進會計或供應鏈管理軟體時，這種做法是有道理的，它最大的好處，就是為現有系統帶來秩序與清晰度。