談話再棘手，也要控制情緒

氣氛緊張的談話很容易讓人情緒化。畢竟，意見不同可能讓人感覺受到威脅。你害怕會被迫放棄某樣東西，像是你的觀點、你習慣的做事方法、「我是對的」的想法，甚至要放棄權力，因此你的身體迅速進入戰鬥狀態，觸發交感神經系統。這是自然反應，但問題在於，我們的身體和頭腦並不是特別擅長區分以下兩種威脅：一種是無法按照自己的方式進行專案計畫的威脅，另一種是被一頭熊追趕的威脅。你的心跳和呼吸頻率加快，肌肉緊繃，體內血液快速流出器官，你很可能會感到不舒服。

這些都不能使你處於可解決衝突的正確心態。如果你的身體進入「戰鬥或逃跑」模式，或高曼（Dan Goleman）所謂的「杏仁核劫持」（amygdala hijack），那麼你可能會無法運用前額葉皮層，這是大腦負責理性思考的部分。而做出理性決定，正是你在棘手談話中需要做的。你不僅失去了清楚思考的能力，還可能讓對手注意到你飽受壓力的徵兆（例如你的臉變紅、講話的速度加快），而且由於鏡像神經元使我們能夠「接收到」另一個人的情緒...