銀行展開敏捷行動

當網路和行動技術破壞銀行業的既有運作方式，消費者愈來愈意識到可為自己做什麼，且很快就接受全球化銀行集團ING執行長雷夫．哈默斯（Ralph Hamers）所謂的「行動銀行」（banking on the go）。

到了2014年，與ING零售金融顧客的所有互動中，約有40％是透過行動應用程式進來的。（現在這個數字已接近60％，分支機構的訪客數和聯絡中心接到的來電數目，則降到1％以下。）即使如此，行動顧客希望無論在何時何地登入時，都能輕鬆取得最新資訊。例如，某人在搭火車下班回家途中開始進行一筆貸款交易，希望當晚能在桌上型電腦上繼續進行。哈默斯表示：「我們顧客上網的時間，多半都花在臉書（Facebook）和網飛（Netflix）等平台上。那些平台為使用者經驗設定了標準。」

這意味ING必須變得更靈活、更以使用者為中心，才能在全球三千多萬名顧客進行金融交易的每個時點上，提供服務。因此，哈默斯與當時ING荷蘭集團執行長尼克．朱（Nick Jue）合作，在荷蘭零售業務部門（ING最大單位）的總部，試辦轉型計畫。第一步，是協助其他高階領導人和董事會，設想一個敏捷靈活、以團隊為基礎的新系統，來部署、培養