顧客契合讓企業有利可圖

從理論上來說，零售銀行的分行應該配備完善，可為尋求各式交易的顧客提供服務，從存款支票、轉帳資金，到購買匯票等。但一系列的三項研究指出，這種策略有一項缺點。在其中一項研究中，研究人員希望了解顧客滿意度的驅動因素，於是檢視58,294 次面對面的銀行交易，結果發現，將近四分之一的滿意度差異，是源自顧客之間的差異，而不是跟員工或地點有關的因素。為解析這些差異，研究人員分析五年內，與166 家銀行互動的149,389 人所提交的顧客滿意度評估。他們發現，如果某位顧客偏離分行典型顧客的程度愈高（不論是在人口統計特性或是執行的交易類型上的差異），滿意度就會愈低。最後的研究顯示，這些差異可能會損害獲利：擁有截然不同類型顧客的分行，存款成長率和獲利，顯著低於同一機構的顧客同質性較高分行。

傳統上，希望提高顧客滿意度的經理人，會專注在員工訓練或基礎設施與流程改善上，但這項研究顯示，「顧客契合度」（customer compatibility），也就是個別顧客的需求，和分行滿足需求的能力之間的契合度，是滿意度的重要驅動因素，而從這方面來看，多樣性的顧客群，本質上便具有挑戰性。研究人員建議，可以透過區隔服務、