T-Mobile由一群客服人員組成團隊，一起管理特定區域的顧客群，擁有為顧客解決問題的自主性。團隊成員考績視團隊績效和個人績效而定。這種新模式實施三年以來，大幅降低顧客流失率、服務成本、員工流動率，淨推薦者分數也大幅提升。
客服人員是商業界流動率最高的職業之一，年均流動率高達27％。
你造訪任何大企業時，很少有部門會像顧客服務部那樣，一眼就能辨識出來。電話客服中心往往看起來很像工廠內部，成排的客服人員戴著耳機，照著腳本接聽顧客來電，並想辦法盡量縮短每通電話的「處理時間」。主管在現場來回走動，以處理棘手的通話狀況。偶爾，主管也會要個別的客服人員到辦公室裡檢討工作績效。雖然有些公司已斥資改善客服人員的工作場地，但客服實務做法改變得比較慢。難怪美世顧問公司（Mercer）的資料顯示，客服人員是商業界流動率最高的職業之一，年均流動率高達27％。離職員工最常提到的離職原因，包括：工作缺乏挑戰性、未獲得足夠的肯定、職涯發展狹隘、彈性太少。對顧客來說，客服體驗也好不到哪裡去。他們常被迫從電腦化的選單中選擇，即使好不容易跟客服人員講到話，又常遭到制式對待。而如果顧客的問題不在客服人員權限範圍之內，顧客還會被轉接給不同的人員或部門。
不過，訪客走進T-Mobile的電話客服中心時，會覺得那裡看起來比較像其他部門常見的知識工作型環境。客服人員一起坐在名為pod的共用空間中，大家一起公開地協同工作。而且，公司也訓練及鼓勵他們以自認
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