領導力成就設計思維

丹麥一個國立機構負責評估受傷勞工的保險理賠申請，並決定他們的賠償金額，該機構負責人安．林德（Anne Lind）正面臨一場危機。奇怪的是，這危機來自一個看似有望成功的專案。這個專案採用設計思維，想要改善該機構提供的服務。專案團隊的成員親身沉浸於顧客體驗，與他們建立融洽的關係與同理心，試著從他們的角度看世界。團隊訪問了顧客，並在他們描述自己的情況，以及對該機構處理保險理賠案的體驗時，低調地錄影下來。這方法揭露了驚人的事實：該機構的流程設計，主要是為了符合自身需求（有效率，並讓員工容易評估理賠申請），而不是為了符合顧客的需求。這些顧客通常是經歷了創傷事件，並試著回到原本有生產力的正常生活。
林德告訴我們，顧客的回饋意見讓他們豁然開朗，並因此啟動重大轉型。但這也讓人苦惱不安。一些影片尖銳地反映一個事實：許多顧客覺得該機構的行為對他們造成傷害。一個人半開玩笑地說，他必須百分之百健康，才能承受住與該機構打交道的壓力（設計團隊沮喪地發現，在理賠過程中，客戶平均會收到23封信，信件來自該機構與其他單位，像是醫院與雇主）。林德的員...