作業現場直播，化身消費者最愛

1967年6月，巴克萊銀行（Barclays Bank）大張旗鼓地設置了全球第一部成功的自動櫃員機（ATM）。比起由行員點交現鈔，機器吐鈔成本較低，也更有效率。更重要的是，即使銀行打烊，顧客也可以隨時提款。這看來是雙贏的好事，因而ATM迅速遍布全球。今天從ATM取款人的，比向行員領款的人多三倍。

然而，ATM的成功故事卻有個小遺憾。隨著顧客從ATM取款增加、向行員領款減少，他們對銀行的整體滿意度下降。原因在於消費者如果看不到服務他們的工作正在進行，就比較無法感受提供這項服務所耗費的精力，因此也就不那麼能夠體認或重視它的價值。其實ATM需要複雜的工作：可靠地辨識顧客、找到顧客的帳戶資訊，然後正確地完成交易，而且在整個過程中都要保護顧客個人資訊的隱密性。然而，這些工作被ATM堅硬的金屬外殼和含糊的「交易處理中」訊息所隔絕，顧客也就把這種「神奇運作」視為理所當然，而他們面對面接受行員服務時並不會如此。