顧客才是數位化重點

數位轉型一定要是破壞式創新嗎？許多企業以為數位轉型就是要大破大立，巨額投資，重新開始，因此一直躊躇不前。

雖然，像蘋果這樣以創新見長的公司，確實常用全新的高科技建立核心產品或平台，來滿足全新的顧客需求。但更為常見的成功數位轉型案例，是採取漸進的方式，運用數位工具來滿足已知的顧客需求。俄羅斯航空便是一例。它原本是全球最糟糕的航空公司之一，但是它運用數位科技大幅改善核心活動，包括營運、彙報、乘客訂位、排班表和顧客服務等，最後，它的淨推薦者分數從2010年的44％，攀升到2016年的81.3％，成為全球最佳的航空公司之一。俄羅斯航空服務顧客的宗旨並沒有改變，只是用數位工具，讓服務變得更有效率、更友善（見〈數位轉型五大成功關鍵〉）。


漫威影業公司（Marvel Studios）自2008 年推出第一部片子《鋼鐵人》（Iron Man）以來，短短十年內，重新定義了系列電影。大部分系列電影在第一集後，票房成績就會下降。然而，漫威的22部電影，創造了170億美元的收入，為歷來任何系列電影所望塵莫及。其中的祕訣在於它創造新電影時，不但提供了新鮮感，同時保持足夠的連貫性，讓人認得出是整體家族的一部分。要發揮