達美樂披薩的服務設計思維

達美樂與廣告公司CP+B合作，運用設計思維，以顧客的需求與體驗為中心，來設計產品與服務，徹底改變產品交付與接觸顧客的方式。CP+B以促進「顧客參與行為」（customer engagement behavior）為原則，在此原則下，用4I的構面來思考數位服務的設計：（1）參與（involvement）：顧客在品牌各個接觸點的造訪（2）互動（interaction）：顧客在品牌接觸點所採取的行為（3）親近（intimacy）：顧客對品牌的喜愛或厭惡感（4）影響（influence）：顧客在不同社群媒體中倡導品牌。

在「參與」上，達美樂創造許多新的接觸點，讓顧客接觸到創新的數位服務。例如，AnyWare Ordering即為顧客創造了更多訂購披薩時可選擇的接觸點。顧客可以通過Facebook Messenger、推特（Twitter）、SmartTV、智能手表、Amazon Echo／Alexa、Google Home等數位媒介，來訂購披薩。披薩交付的接觸點，也拓展到戶外，即「戶外熱點」（如公園、海灘、運動場、停車場等），以便盡快將披薩交付給顧客。另外，特別設計的披薩交付專用送貨車，可以快速