會吵的孩子有糖吃？

一項新研究測試了以下這個普遍想法：在服務失誤後表現得愈憤怒的顧客，得到的補償就愈多；結果發現，事實通常恰恰相反。研究人員發現，顧客的強烈憤怒對客服代表造成的效果，會因一種所謂的權力差距（power distance, PD）的文化特性，而有所不同；PD是指個人接受權力差異與階層體制的程度。四項有關模擬服務互動的實驗中，具有高PD的受測者（接受「權力差異是自然之事或無可避免之事」的人），給溫和展現憤怒顧客的補償，多於給強烈憤怒顧客的補償，而低PD的受測者恰恰相反。為什麼？高PD受測者認為，展現強烈憤怒是不當行為，因而懲罰他們；低PD受測者則認為，展現強烈憤怒具有威脅性，所以給他們獎賞。不過，若是這種威脅感得到緩解（受測者得知顧客無法傷害他們），則低PD的人也會給予溫和表現憤怒的顧客較多補償。

研究人員指出，PD在個人層次與社會層次上都會有差異；例如，新加坡是高PD文化，以色列是低PD文化。由於服務業員工具有文化多元性，而且服務業工作愈來愈全球化，因此研究人員建議，對企業有好處的做法是，評估客服代表的PD，並據此為他們量身規畫實施情緒管理訓練，目標是避免客服代表只因顧客展現的憤怒程度，而過度