社群媒體貼文，效用大不同

行銷人員愈來愈常運用社群媒體來促進顧客參與，他們通常會在音樂會、運動比賽之類的活動之前、期間和之後發布貼文。有兩項研究發現，如果根據活動的實際情況（例如粉絲支持的隊伍贏球或輸球）來調整貼文的數量和內容，可能對消費者的情緒產生重大影響，而消費者情緒是他們的參與度、購買和終身價值的重要驅動力。

這些研究的焦點，是比較兩種類型貼文的效果，一種是資訊型貼文（我們下一場比賽的對手是X隊），另一種是情感型貼文（粉絲們，感謝你們這麼棒的支持！）。

研究人員檢視一支歐洲足球隊，從2011到2015年的官方臉書（Facebook）頁面，除了球隊的貼文之外，還蒐集並研究265,350則使用者在賽事中間和結束後不久的留言。他們運用語言演算法，找出正面與負面的粉絲留言，並把球隊發布的貼文，標記為資訊型貼文或情感型貼文。他們的分析顯示，無論比賽結果如何，情感型貼文對粉絲的情緒都有正面影響，資訊型貼文只在輸球後才有正面影響，而只需要四則資訊型貼文，就能讓顧客情緒提升20％。一項後續的實驗室實驗，也有類似的發現。

「我們的研究結果顯示，（顧客參與度）方案應根據公司在顧客互動事件裡的表現，進行策略性的調整，」研究人員寫道：