插畫：提姆．包爾（TIM BOWER）
首先，企業應對負面發文迅速反應。過了一段時間，顧客可能會愈來愈想要報復，而關注爭論發展的社群成員，也可能會心生不滿。而隨著客訴風暴的演變，每次回應都應該不一樣，每個訊息都要以不同方式運用同理心和說明。
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2008年的一次航班中，聯合航空（United Airlines）的行李處理人員，砸毀戴夫．卡羅（Dave Carroll）3,500美元的吉他，他花了好幾個月尋求賠償，卻徒勞無功。之後，他製作有關這次經驗的音樂短片，發布在YouTube上。短短一天，《聯航砸毀吉他》（United Breaks Guitars）累積了15萬人次瀏覽，促使這家航空公司嘗試解決問題，但聲譽已經受損。三天之內，150萬人觀看了這支短片，其中許多人按「讚」並分享，也提供自己的不滿經驗。聯合航空的股價暴跌，許多觀察家將下跌的部分原因，歸咎於這次的公關失敗。
法國KEDGE商學院行銷學副教授丹尼斯．何豪森（Dennis Herhausen）認為，這起事件和其他類似事件，為他和他同事的數位資產研究帶來新焦點。「企業目前都在運用社群平台，但似乎缺乏一致策略，來管理顧客表達不滿的發文內容。」他表示：「當有人發出抱怨，而其他顧客也加入對話，就可能引發客訴風暴。我們想要了解這種新現象。」
別讓負評產生病毒式傳播力
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我們建議您思考下列問題
Q.
什麼是數位轉型的真實意義？
Q.
你是否已盤點組織數字化、數位化與數位轉型的目標與能耐。
Q.
如何運用企業智慧決策分析學找出組織明確的發展盲點與機會點？
Q.
如何培養組織與時俱進的頂尖員工？
Q.
如何擬定組織的數位轉型策略？
Q.
如何讓組織數位轉型策略落地？
Q.
如何制定推動「分析成性，公私兩利」組織文化的戰術？
Q.
什麼是「轉識成智」？如何協助組織轉識成智進而推動智慧決策？
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