你該開始追蹤的最重要指標

大多數領導人表示自己是以顧客為中心，但是，如果他們衡量一切所用的指標都是以公司為中心，這樣的說法怎麼可能成立？營收、成長、類似的關鍵績效指標（KPI），都是衡量顧客對公司的貢獻。但組織若希望以顧客為中心（並且讓成長極大化），就還要衡量公司對顧客的貢獻。

雖然顧客通常沒有以視覺化方式呈現數據的網路儀表板，可反映企業對自己有何貢獻，但顧客確實會在每次與公司互動時，帶著目的、問題、需求、意圖或疑問（也就是他們想要達成的結果），並且會預期多快或多容易就能達到自己想要的那個結果。這些結果可由相關的顧客績效指標（Customer Performance Indicator, CPI）來衡量。

有愈來愈多組織採用、衡量、優化CPI，因而變得更加以顧客為中心，無論面對的顧客是消費者或企業客戶。顧客是推動成長的唯一要素，因此，公司在CPI方面的表現，通常是促進成長的最有力工具，也是成長的最準確預測指標。

以保險業為例。當顧客在網路上搜尋保單和提交線上表單（或經由電話提供資訊），能在幾秒鐘內就提供報價的公司（這是顧客想要的結果），贏得這筆生意的可能性，遠高於回覆「感謝詢問，之後將有專人與你聯繫」的公司。在這種情