具有價值的靈感，往往不是源於單一的「靈光乍現」

精確預估等候時間，別讓顧客不開心

When Providing Wait Times, It Pays to Underpromise and Overdeliver

2021/04/02

線上的虛擬排隊已經愈來愈普遍，企業要如何優化顧客體驗？幸運的是，可以不增加服務容量，就減少等候時間。本文提供四項發現：提供預估等候時間，可降低顧客平均等候時間；悲觀預估好過樂觀預估；時常更新等候時間，可改善顧客體驗；等候時間較預期長的顧客，會占用較多服務時間。企業可針對這些特點，改善顧客服務體驗。

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1999年，迪士尼樂園成為「虛擬排隊」的先驅。迪士尼在那年推出快速通行（FastPass）系統，讓遊客在園內享受其他娛樂設施的同時，進行虛擬排隊。自此以後，虛擬排隊常見於餐廳、電話客服中心、共乘平台及其他行業，而新冠肺炎疫情更加速這個趨勢。但並非所有虛擬排隊的體驗都一樣。企業實施虛擬排隊系統時，可以如何優化顧客體驗？

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增加服務容能來減少等候時間，當然是最簡單的解決辦法，但這往往所費不貲。幸運的是，企業有可能不增加服務容量，就減少等候時間，而且不必實際改變等候時間，就可以改善顧客體驗。

(不符合) 小於6段 & 小於700字 (段落: 3/ 字數: 302)

過去十年，我廣泛研究在虛擬排隊時，告知顧客估計等候時間，對他們的體驗有什麼影響。研究提供四項發現，有助於企業實際運用。