為顧客設計「無縫連結」的數位體驗，應考慮四大挑戰

過去幾年有愈來愈多公司，一直都在試圖從根本上重塑與顧客互動的方式，最近的新冠肺炎大流行更加速了這一趨勢。也許公司做出的最大轉變，是他們正努力與顧客建立持續的關係，而非一些斷斷續續的互動。

例如，過去消費者與銀行只有零星的互動，也就是到分行去的時候才會互動。現在，網路銀行與行動銀行業務，幾乎將雙方無縫連結，創造出一種被稱為連結金融（connected banking）的服務提供模式。同樣地，汽車保險公司過去只會在預先設定的接觸點（touch point）與投保的駕駛人互動，例如保單續保或賠償事件等接觸點，但現在，感測器與行動應用程式可以持續監測駕駛行為。這些監測數據可用於提供有關安全的回饋意見給駕駛人（與其雙親），並為未來的承保決策提供資訊，以做到連結保險的商業模式。另外，在醫療照護領域，病人過去通常...