你了解自己的最好顧客與最差顧客嗎？

新冠緩和下來之後，歐洲有一家多通路零售商發現自家的線上營收下降，引發了警訊。不過，後來他們以不同的方式檢視數據，聚焦在個別顧客的交易上。當他們如此分割數據時，便了解自家顧客群其實相當穩健，但他們的通路行為已有所改變：線上購買在疫情大流行期間異常加速，現在正回復到較為正常的線上和線下購買（online and offline purchasing）模式。 

某家歐洲的多品牌內衣零售商，是義大利高級內衣品牌La Perla的主要經銷商。一位新的商品銷售主管對品牌獲利能力進行了評估，發現公司在La Perla的銷售上其實是虧損。這個品牌的利潤率相對較低，退貨率高，而且需要昂貴的攝影費用才能在網路上呈現其產品的優雅。這家公司辯論是否值得銷售一個持續虧損的品牌。然而，當他們以顧客的觀點來檢視La Perla，卻得到截然不同的結論。La Perla通常是他們最有價值的顧客會購買的第一個品牌，而這些顧客會持續購買各式各樣利潤更高的產品。這家零售商沒有因為缺...