打敗AI的力量，「我好愛」才是高績效的關鍵字？

人工智慧（AI）正如火如荼地發展，令我們害怕，讓我們興奮，引起一陣陣喧鬧聲。它會寫詩、偵測氣候變遷的天氣模式，還似乎能翻譯鯨魚的歌聲。皮尤研究中心（Pew）預測，將近五分之一美國勞工從事的工作，極有可能會被AI改變。AI顛覆了形勢。

不過，AI並不是商業上最強大的力量——絕對不是。在快速生成模式這方面，AI無與倫比。在推動顧客和員工的行為這方面，AI卻欠缺成效。而且永遠都會如此。

一直以來，我的職業生涯都在研究「卓越」（excellence），從1990年蓋洛普（Gallup）對華特迪士尼世界（Walt Disney World）最優秀的管家進行研究開始。我持續在尋找全球最優秀的經理人、領導人、教師和銷售人員的共同點，研究是哪些因素推動了最敬業的團隊和最忠誠的顧客。在數以千計的焦點團體和訪談質性研究當中，有一種力量對顧客和員工的行為最有推動力。