為何你應該追蹤「顧客剩餘價值」？

在顧客回饋指標的領域，很少有指標能像「淨推薦值」（Net Promoter Score, NPS）一樣受到這麼多的關注且被廣泛採用。20年前，弗雷德里克．瑞克赫爾德（Frederick Reichheld）在其開創性的《哈佛商業評論》文章〈力求成長的關鍵數字〉（The One Number You Need to Grow）中，提出了「淨推薦值」這項掌握和預測公司成長的革命性方法。它因簡單明瞭（一個問題便能衡量顧客向他人推薦產品或服務的可能性）而為人稱頌，成為了企業衡量顧客回饋的有效工具。各個產業和地區的不同企業都採用了這項指標，發現高淨推薦值分數與提高獲利能力、保留率和成長之間，存在著相關性。

淨推薦值衡量的是顧客的滿意度，但不一定能夠衡量他們有多容易轉向替代方案。另一個有效的指標是「顧客剩餘價值」（Customer Surplus Value, CSV），透過聚焦在個體經濟學的一個核心概念：消費者剩餘（consumer surplus），...