當企業逐漸擺脫經濟衰退，優良的顧客服務成為企業的重要優勢，但經理人必須了解顧客樣貌有何變化。不管是外包廠商或企業自行提供服務，挑戰都提高了，主要原因是品牌魅力減弱、顧客容易取得賣方資訊，顧客改用競爭廠牌的障礙逐漸降低。企業提供顧客的服務往往倉促草率且不便利，證據顯示，顧客再也無法忍受這種情況，期望能有令人滿意的服務經驗。