儘管「接觸點」很重要，但完整的顧客歷程，才是真正的決勝關鍵。公司應以四種方式，把顧客歷程納入營運模式：確認關鍵歷程；了解本身在這些歷程中的表現；重新設計並支援這些歷程；改變心態，以大規模延續相關做法。