「購買歷程」是顧客對品牌體驗相當重要的一環，企業雖然對此已很熟悉，但多半只是被動地改善。但有些企業正在運用新科技、流程與組織架構，來創造客製化的顧客體驗，使得顧客一旦進入這個歷程，就不會輕易離開。