講策略不如說故事

許多明智的策略無法化為實際行動，那是因為企業主管用廣泛而籠統的方式來表達那些策略，例如，「讓顧客心滿意足！」「成為最有效率的製造商！」「發掘股東價值！」企業主管偏愛曖昧的策略聲明，原因之一是所謂「知識的詛咒」（the curse of knowledge）。高階主管長期浸淫於商業邏輯和規範之中，當他們以抽象的語言說話時，只是在總結概述他們腦子裡的大量具體資料。但第一線的員工只聽見晦澀難懂的詞句，不瞭解其中深意。結果是，公司宣傳的策略無法深入人心。

1990年， 一位叫伊莉莎白．紐頓（Elizabeth Newton）的史丹福大學心理學研究生，以簡單的遊戲說明了知識的詛咒。她在遊戲中指定參與者分別扮演兩種角色：「敲擊者」（ tapper ） ， 或「聆聽者」（listener）。每個敲擊者自選一首耳熟能詳的歌，如「生日快樂」歌，然後在桌上敲出歌曲的節奏。聆聽者則猜測是哪首歌。