最有價值的顧客是.....

管理顧客關係的技術，已經變得非常精密而複雜。公司行號可以利用資料庫，得知每個顧客購買了多少金額的物品、多久購買一次，還可以加上詳細的人口特徵資料，補充資料庫的內容。他們運用統計模型，不僅可以預測一個顧客未來可能在什麼時候購買東西，還能預測他會買什麼，以及經由什麼管道購買。經理人可以利用這些資料，預估每個顧客的終身潛在價值，並決定是否、何時和如何聯絡各個顧客，實現他的最大潛在價值，甚至還能增加價值。

但是，正如貝恩公司（Bain）的顧問佛瑞德．瑞克赫爾德（Fred Reichheld）在〈你必須致力成長的一個數字〉（“The One Number You Need to Grow,” HBR, December 2003）一文中提醒我們的，任何一位顧客的價值，都不僅止於他買的東西而已。在這個人們很容易聯繫的時代，你的顧客對公司的感受如何，以及他們如何將自己的感受轉告他人，會大大影響貴公司的營收與獲利。許多公司大費周章，鼓勵顧客像銷售人員般為公司創造業績。例如行動通訊業者Sprint PCS的顧客，每引介一位新顧客，可獲得二十美元的折價優惠；透過這種方式而確實被引介的新顧客，公司會提供十美元