精實的知識生產線

豐田生產系統可說是亨利．福特（Henry Ford）首創以生產線來製造T型車以來，生產運作上最重要的發明。由此衍生出許多改善營運的方法，全都基於同一套法則：持續重視細節、致力於以數據為本的試驗（data-driven experimentation），要求員工負起持續提升效率、杜絕浪費的責任。人們把這些概念統稱為「精實」（lean）法則。如今大多數製造業者及部分服務業公司，都因應用這些法則而受益。

但精實法則要應用在知識工作上，卻困難得令人氣餒。商界人士大多認為，知識工作不適用精實法則，因為知識工作不像汽車裝配，並非一再重複，而且無法精確界定。想想負責審核貸款的銀行經理、開發新產品的工程師，以及判斷某個兒童是否身處安全環境的社工：這些工作都涉及專門技能與判斷，非常仰賴內隱知識（tacit knowledge），也就是藏在工作者腦中的知識。

但我們針對資訊科技、金融、工程與法律服務的研究顯示，這些工作其實可從豐田生產系統的法則中受惠。首先，被假定為內隱性質的知識，其實有很大一部分不必是內隱的；只要組織努力嘗試取得員工腦中的知識，有不少知識其實可以化為清楚的書面紀錄。此外，所有知識工作都包括一