盡信社群不如無社群

過去十年來，企業已經開始利用上網訂購能力，來開發「大量客製化」（mass customization）系統這種功能強大的行銷工具，讓客戶設計自己的產品。例如，耐吉（Nike）、樂高積木（Lego）、Threadless T恤網站、保時捷汽車（Porsche）、福特汽車，都讓消費者選擇顏色和其他項目。研究發現，消費者對於自己創造產品的重視，高於現成品。（因此，有些公司對客戶自行設計的產品收取較高費用）。有些公司最近開始鼓勵消費者，在最後確認自己的設計之前，利用社群媒體和朋友「分享」自行設計的產品原型。

我們的研究，是探討社群媒體的分享行為，對大量客製化的影響。意見回饋如何影響消費者設計時的選擇？又如何影響消費者對最終產品的滿意度？

我們和歐洲一家大型汽車製造商合作進行一項研究：它的客戶可在14個不同範疇內選擇所要的特色，包括照明、車內裝飾、座位；每個範疇平均提供八個選項。我們取得了149位消費者的資料，他們各自設計了一輛汽車，並要求社群媒體朋友提供意見，才敲定訂單。我們還研究了684位客戶，他們有設計汽車，但未尋求任何意見回饋。

我們發現，得到意見回饋的客戶，往往會順應那些意見修改設計；而其中