別把客人變敵人

有一個極具影響力的行銷主張，就是顧客滿意度會帶來忠誠度，而忠誠度會帶來利潤。既然如此，為什麼還有那麼多企業做出會激怒顧客的事呢？這些包括：用合約綁住顧客、收取各種費用讓顧客荷包失血、用極小字體列出規定來混淆顧客，不然就是懲罰帶給他們生意的顧客。不幸的是，企業會做這些事是因為有利可圖。許多企業已發現，顧客如果感到混淆困惑或消息不靈通，往往到最後會做出不當的購買決策，而讓企業獲得高額利潤。

接下來的發展，卻值得警惕。有些企業刻意用上述方式來剝削顧客。但我們和各行各業的數十位高階主管談話後發現，由於顧客感到困惑不清楚狀況而獲利的企業，多半已經在不知不覺中落入一個陷阱。那不是它們蓄意作的決定，但他們多年來一直在占顧客的便宜。在大多數的情況中，這些公司並不是從某個確切的時刻開始越線做得太過分，而是發現自己在一個滑坡上，往下淪落到愈來愈與顧客敵對的策略。

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