善用大數據翻轉銷售

過去十年來，數位科技的爆炸性成長，已創造出「權力在握」（empowered）的顧客，他們對工具與資訊的運用已經爐火純青，因此能掌握主導權，在想要某個東西時能搜尋到那個東西，並以最低的價格，讓產品運送到家。

為了因應這個趨勢，零售商與服務供應商搶著發展巨量資料（Big data，又譯作「大數據」）與分析能力，以了解顧客，並奪回主導權。然而，大部分的時間，企業的做法是被動地回應顧客，試圖猜測他們接下來的行動，並且設法在顧客從考慮到購買的決策歷程（decision journey）中，占據有利的位置。

如今，企業開始借助新興科技、流程與組織架構，來重建權力的平衡，為品牌與購買者創造新價值。這種變化的核心，是一種全新的思維方式：企業不再只是被動回應顧客自己發展出的決策歷程，而是去塑造決策歷程，主動引導而非被動跟隨。現在，行銷人員逐漸開始像管理產品一樣管理顧客的決策歷程，因此，決策歷程開始變成顧客品牌經驗的核心，而且在創造競爭優勢方面，決策歷程變得與產品本身同等重要。

現在，我們來看看總公司位於美國奧克蘭的太陽能公司Sunge...