把流失的顧客贏回來

對任何一家定期收費的服務公司來說，一個關鍵變數就是「顧客流失率」（rateof churn），這是指有多少顧客取消服務。在許多競爭激烈的產業裡，顧客的流失量相當高。舉例來說，有些行動電信業者每個月會流失3％的訂戶；其他遭受顧客流失困擾的產業，還包括保險公司、健身房和線上串流服務。通常，顧客流失率高的公司都會花大筆錢做行銷，試圖找到新顧客來替代那些流失的顧客。但一項新研究顯示，更好的做法是運用聰明的策略，讓流失的顧客重新回來。

研究「贏回顧客」策略的美國喬治亞州立大學（Georgia State University）行銷學教授庫瑪（V. Kumar）提出三個原因，說明企業應該把更多力氣聚焦在流失的顧客身上。首先，這些人已經展現他們需要這家公司的服務，因此相較於推銷名單上隨機列出的姓名，他們會是更佳的潛在顧客。其次，他們已經熟悉這家公司，公司就不需要建立品牌認知，也不需要向他們說明服務內容，因此可減少向他們做行銷的成本。第三，同時也是最重要的原...