多語客服做全球生意

大約三十年前我就讀高中時，曾遠赴國外，到義大利一個不通英語的小村莊讀兩年書。即使我到威尼斯之類的大城市，也找不到會說我母語英語的人。如今，那種情況已經徹底改變。或許除了日本以外，你在已開發世界的幾乎任何地方，都可以用英語來做生意。

但在面對全球消費者的業務中，毫無疑問地，你必須要說顧客的語言，不論他們身處何處。價格線集團（Priceline Group）最大的全球化事業Booking.com， 在超過220 個國家和區域中營運，我們努力達成「說顧客的語言」的目標，雇用會以數十種語言接聽電話的人員。即使我們的宗旨是協助線上訂房，旅客還是會因為各種理由來電。旅遊的花費高昂，所以人們想要安排妥當。有時候，他們想要確認細節，或者，他們不知道可以上網變更。有時候，他們只是想要和人而非機器系統交談。

旅遊也是後勤作業密集的產業，這意味著事情可能會出錯，而且真的會出錯。例如，飯店超額訂房，或是冰島某座火山造成航班停飛。目前我們有大約20％的顧客基於種種原因，會透過電話與我們說話。即使其中許多顧客會講多國語言，但有關他們自己的旅行事務，還是會想要用母語談話。

要確保他們能用母語談話，對我們頗具挑戰性。許多網