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剛踏入新千禧世紀的最初幾年,境外客服中心業務正如日中天,印度科技服務巨人塔塔顧問服務公司(Tata Consultancy Services)卻反其道而行,決定出售旗下的客服中心業務。

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為什麼?雖然外包的客服中心是它當時旗下快速成長的業務之一,但塔塔顧問公司的領導團隊開始相信,這塊業務很快就會變成自己的包袱。員工流失速度出奇地高,迫使人資部門必須日以繼夜地努力聘雇新人與進行教育訓練,人資每年服務的新人數量多達五十萬人。這種情況不僅消耗公司資源,也讓組織無法專注在自己真正的目標:開發更為複雜的能力與服務項目。在市場需求前所未見地強勁之際,塔塔顧問公司決定擺脫客服業務的舉動,實在是為了避免大好未來被錯誤之舉所毀。

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塔塔顧問公司的舉動, 我稱為「預先規畫的機會主義」(planned opportunism)。會產生這個想法,是因為我們領悟到未來的不可預測,而且未來是由非線性的變化...

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