如何在關鍵客戶管理上獲得成功

關鍵客戶管理（KAM）是過去二十年間在銷售方面最重要的改變之一。企業對企業（B2B）供應商用KAM這個截然不同的組織流程，來管理具有策略重要性的客戶關係，而且能產生可衡量的商業好處。

毫不意外地，明智的供應商熱中於採用KAM，但可惜的是，許多KAM的實施作業失敗，並且就此放棄。還有些供應商則發現，KAM計畫必須做出重大改變，才能好好運作。

好消息是，上述許多案例其實是可以避免失敗的。KAM是一項重大改變，但只要遵照以下說明的七個步驟，就可以大幅提高成功率：

第一步驟：認清KAM是一項組織變革，而不是一項銷售技巧。KAM的實施需要花費數年，而非幾個月。實施KAM最成功的企業，都是把KAM當成經營方式的變革，而非局限於銷售部門的改變。在KAM上失敗的供應商，往往將KAM視為銷售部門內的方案，這種方式注定失敗。KAM代表公司致力採取不同的方式與特定的優先級客戶合作，要做到這，公司其他部門也必須了解和支援KAM。一個明顯的例子是供應鏈管理。如果公司承諾讓某個關鍵客戶取得緊急產品或服務的優先使用權，能夠做到那項承諾的，是營運部門，而非銷售部門。最佳實務公司為實施KAM，不僅訓練銷售人員，也訓練營運和供