店內顧客希望有更多隱私

或許某天，你正看著百貨公司的某項展示品，卻發現店裡銷售員也正在看著你。又或者你自己就是銷售員，正在思索怎樣才能做到這筆生意。

不論你是哪個角色，顧客和零售人員的關係，都可能直接影響顧客的購買決定。店經理可能以為與顧客的互動愈多愈好，於是鼓勵銷售員要和顧客有目光接觸，要高興地迎接顧客上門，立即提供協助。然而，我和同事在過去六年間進行的多項研究卻發現，如果銷售員抓錯時機與顧客互動，反而會讓銷售額下滑。目前的初步研究結論看來，重點可能就在於要尊重隱私。

購物的顧客會希望自己在店裡有一定的隱私，而且希望這能由他們自己來掌控。換句話說，其實一般來說，顧客希望不要有人理他，但也希望在自己需要協助的時候，店員真能幫上忙。如果顧客不需要協助，卻覺得店員一直看著自己，就可能想趕快逃跑，以取回對隱私的控制權；而這樣一來，購物的可能性也就下滑。我們曾在一家量販店進行實地實驗，發現一旦顧客與店員有...