謝明慧認為，消費體驗分析得來的洞察，必須與品牌定位相輔相成。
「顧客體驗」（customer experience）是近年企業管理顯學，許多頂尖企業為了提升產品與服務附加價值，以驅動銷售，從關注顧客「消費者滿意度」，進一步關注如何整合顧客接觸產品或服務每一環節成為體驗旅程。但許多企業實際運用「顧客體驗」時卻遇到挑戰。台灣大學國際企業學系教授謝明慧闡述將顧客體驗洞察，轉為具體「績效」的成敗關鍵。
「顧客體驗」（customer experience）是近年企業管理顯學，許多頂尖企業為了提升產品與服務附加價值，以驅動銷售，從關注顧客「消費者滿意度」，進一步關注如何整合顧客接觸產品或服務每一環節成為體驗旅程。而在萬物聯網、數位資料匯流的趨勢下，「顧客體驗」更由抽象的行銷概念，演化為可以具體量化，並增加績效表現的管理利器。但許多企業實際運用「顧客體驗」時卻遇到挑戰。台灣大學國際企業學系教授謝明慧闡述將顧客體驗洞察，轉為具體「績效」的成敗關鍵。
企業近年愈來愈關切「顧客體驗」（customer experience，縮寫CX）的主因，在於顧客接觸或購買產品及服務的過程感受究竟是高興還是挫敗，將直接影響再次購買意願，進而影響營運績效。
在數位科技還沒有這麼發達時，資料取得昂貴而困難；企業即使進行顧客調查，也不容易知道真實想法；但如今放眼望去，感測器（sensor）無所不在，機器可以辨別人臉表情、檢測體溫變化、肢體移動方式，還有大量網路關鍵詞、社群網路數據，蒐集資料並不困難。這些客觀資料幫助企業，即使不直接問顧客感受，也能得到真實反應。
舉例來說，醫院向醫療器材廠商抱怨，功能性核磁掃瞄儀器（fM...
企業近年愈來愈關切「顧客體驗」（customer experience，縮寫CX）的主因，在於顧客接觸或購買產品及服務的過程感受究竟是高興還是挫敗，將直接影響再次購買意願，進而影響營運績效。
在數位科技還沒有這麼發達時，資料取得昂貴而困難；企業即使進行顧客調查，也不容易知道真實想法；但如今放眼望去，感測器（sensor）無所不在，機器可以辨別人臉表情、檢測體溫變化、肢體移動方式，還有大量網路關鍵詞、社群網路數據，蒐集資料並不困難。這些客觀資料幫助企業，即使不直接問顧客感受，也能得到真實反應。
舉例來說，醫院向醫療器材廠商抱怨，功能性核磁掃瞄儀器（fM...
已經是會員？立即登入
閱讀完本模組的文章／個案後
我們建議您思考下列問題
Q.
什麼是數位轉型的真實意義？
Q.
你是否已盤點組織數字化、數位化與數位轉型的目標與能耐。
Q.
如何運用企業智慧決策分析學找出組織明確的發展盲點與機會點？
Q.
如何培養組織與時俱進的頂尖員工？
Q.
如何擬定組織的數位轉型策略？
Q.
如何讓組織數位轉型策略落地？
Q.
如何制定推動「分析成性，公私兩利」組織文化的戰術？
Q.
什麼是「轉識成智」？如何協助組織轉識成智進而推動智慧決策？
更多關聯主題
更多關聯主題
