讓員工賓至如歸

採用敏捷人才實務的企業，正在仔細思考員工在工作場所的體驗；就某些方面來說，這是把員工當成顧客。IBM人資長黛安．葛森（Diane Gherson）最近接受《哈佛商業評論》英文版訪談，說明這家代表性的科技公司在改造商業模式時，如何進行這個部分的變革。以下是訪談的重要內容摘要。

《哈佛商業評論》問（以下簡稱問）：IBM把員工體驗放在人員管理的中心，是指什麼？

黛安．葛森答（以下簡稱答）：就像很多其他公司一樣，我們一開始認為，如果員工在公司工作的感覺很好，客戶也會有同感。這不是新的想法，但確實是我們非常認真看待的想法，大約從四、五年前就開始注意了。此後，這個想法獲得證實。我們發現，員工投入程度可以解釋三分之二的顧客體驗分數。如果我們能把每位客戶的滿意度提高五分，營收平均可以增加20％。所以，顯然是有影響的。這就是推動這場變革的理由。但變革需要轉變心態。之前，我們往往仰賴專家來規畫我們的人資計畫。現在，我們讓員工參與設計過程，與他們共同創造，並在一段時間內反覆進行，好讓那些計畫能夠滿足員工需求。

創造良好的員工體驗

問：這在實務上要如何進行？

答：一個好例子是員工到職，這是我們非常認真檢視的第一個流程。