具有價值的靈感，往往不是源於單一的「靈光乍現」
別讓顧客服務成為疫情受災戶
Supporting Customer Service Through the Coronavirus Crisis
新冠肺炎帶來翻天覆地的影響，這突如其來，且一時難以緩解的焦慮，也轉化為實際的壓力，改變人們的生活，進而讓客服專員在面對顧客的時候，直接承受來自對方的困擾與挫折。本文提供三種紓解的方法，透過學習新技巧、迴避管理陋習，以及加強團體協作，以協助客服代表，用更有效的方式挽留顧客，並解決顧客的煩惱，維持績效。
大部分主管都在盡力設法應付嚴重特殊傳染性肺炎（Covid-19，簡稱新冠肺炎）對組織造成的影響，但這波大流行對企業各部分造成的影響，會隨部門不同而有很大差距。財務部門正在設法克服現金管理的關鍵問題，人力資源部門正在處理與無薪假、解雇相關的殘酷選擇，銷售部門正在嘗試說服顧客，在預算逐漸枯竭之際繼續消費，至於資訊科技部門，則是手忙腳亂地協助在家工作的員工維持生產力。
受到最嚴重衝擊的部門之一，通常是顧客服務部門。為了更深入了解這場危機對顧客服務部門的衝擊，我們在Tethr公司的團隊，最近完成一項針對約一百萬通客服電話的研究，這些電話資料來自眾多不同產業的二十多家公司（Tethr是一家人工智慧與機器學習公司）。所有這些通話都發生在3月11日到3月26日之間〔世界衛生組織（WHO）在3月11日宣布新冠肺炎是流行病〕。我們的分析使用一個包含250項變數的專利演算法，為每次顧客互動要付出的努力程度評分，也就是顧客為完成目標要付出的努力程度從「辛苦」一直到「輕鬆」，以及這些評分背後的潛在驅動因素。
簡單來說，這項分析描繪出的情形，會令負責顧客體驗與顧客服務的人很頭痛。
我們研究裡的一般公司發現，被評為「辛
受到最嚴重衝擊的部門之一，通常是顧客服務部門。為了更深入了解這場危機對顧客服務部門的衝擊，我們在Tethr公司的團隊，最近完成一項針對約一百萬通客服電話的研究，這些電話資料來自眾多不同產業的二十多家公司（Tethr是一家人工智慧與機器學習公司）。所有這些通話都發生在3月11日到3月26日之間〔世界衛生組織（WHO）在3月11日宣布新冠肺炎是流行病〕。我們的分析使用一個包含250項變數的專利演算法，為每次顧客互動要付出的努力程度評分，也就是顧客為完成目標要付出的努力程度從「辛苦」一直到「輕鬆」，以及這些評分背後的潛在驅動因素。
簡單來說，這項分析描繪出的情形，會令負責顧客體驗與顧客服務的人很頭痛。
我們研究裡的一般公司發現，被評為「辛
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