具有價值的靈感，往往不是源於單一的「靈光乍現」

生成式AI是客服人員的好幫手，而非替代者

Generative AI Will Enhance — Not Erase — Customer Service Jobs

科技與分析

保羅．道格提 Paul R. Daugherty

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詹姆士．威爾遜 H. James Wilson

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卡西克．納連 Karthik Narain

2023/06/05

AndreyPopov/Getty Images

ChatGPT這類生成式AI給各行各業都帶來意想不到的影響，有些領導人會盡可能減少人類執行的工作，有些則是保守觀望，而最好的做法是立即採取策略性的行動。對許多產業來說都很重要的顧客服務就是很好的案例，可以說明我們應該如何重新調整工作內容。

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ChatGPT這類生成式人工智慧（AI）有可能破壞人與電腦的互動方式、改變資訊擷取方式，以及轉變各行各業的工作，而這種潛在的可能性讓許多公司的領導人感到困惑。一如其他在AI領域的突破，ChatGPT與其他類似的大型語言模型（Large Language Model）引發了一些重大疑問，質疑它們對工作的影響，以及公司可以如何更具生產力和負責地進行運用。

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我們認為，處於領導地位的公司既不應試圖透過自動化而排除人類的工作，也不應該謹慎地觀望，坐等生成式AI早已為人所知的那些缺點都解決掉。相反地，在生成式AI顯得頗有發展前景的領域，公司應採取更具策略性的方法。首先，公司可將工作拆解成不同的基礎任務包，接著判斷導入生成式AI可能會對每項任務產生何種影響。根據我們的研究結果，公司會發現，生成式AI對工作的淨影響是創造出一系列新的人類工作任務，其中許多任務具有較高價值。