提升數位顧客體驗，請聚焦3大核心原則

一家線上休閒遊戲公司正在測試一項新功能。它做了一個標準的A／B測試，一半玩家看到A版本，一半玩家看到B版本。測試得出的結論是，有高度的信心水準，A版本會改善網站轉換率的某個關鍵要素。於是公司將所有玩家移到勝出的版本。不幸的是，營收立即開始下降。公司進一步探究後，才有了關鍵的發現。原來在休閒遊戲的應用程式中，往往只有1％的訪客群會花錢。所以雖然A版本整體表現更好，但對實際花錢的玩家來說，B版本表現遠遠好得更多。

這個例子彰顯出，企業試圖改善它與顧客的數位互動時，會面臨兩個最常見的挑戰。一個是假設所有顧客都是一樣的，另一個則是聚焦於孤立的數位成果，而非業務成果。A版本確實改善了轉換率，但採用這個版本時，轉換率並沒有和利潤一致。如俗話所說，「手術成功了，病人卻死了。」

另一個常見的挑戰，是要如何確定顧客體驗的優先順序，以及要如何聚焦顧客體驗。隨著企業加大投資它與消費者的數位互動，新的構想、改善的設備能力以及不斷進步的人工智慧，讓可能的強化方式變得無窮無盡。而這些方式都不斷拉高了消費者的期望。站在原地從來都不是一個選項，但企業也不容易知道要聚焦於何處，以及什麼能為顧客體驗帶來最大改善。

做為消費者，...