掌握五大道歉要素，讓顧客把壞情緒轉成好印象

一位疲憊的教科書代理商員工在深夜更新裝貨單（shipping order），輸入了錯誤代碼，不小心將舊版的管理學教科書運給某個重要的顧客。三天後開課，學生因為課業繁重，已經覺得跟不上了。很多人希望能立刻更換課本。顧客要接到憤怒的電話和電子郵件了。

值得慶幸的是，造成的損壞「確實」有可能挽回。事實上，這個情況需要謹慎處理，如果處置得宜，公司在顧客中的口碑可能會變得「更好」，這種現象就是所謂的服務補救矛盾（service recovery paradox）。

服務補救矛盾這個現象是指，若顧客在產品或服務上遇到問題，但問題得到有效解決後，將比從未遇到任何問題的顧客，更有可能對公司留下正面印象。從本質上來說，公司若能夠有效補救失敗的服務，則顧客滿意度實際上會比該失敗從未發生時更高。

你的公司如何才能善用這種矛...