讓客服交替「熱情」與「專業」話術，提高滿意度與業績

措詞在幾乎所有的市場互動中，都扮演重要角色。這是業務人員對潛在客戶、領導人對團隊、客服人員對顧客溝通的方式。最近企業一直在衡量與優化它們的措詞，藉以管理顧客體驗、將服務自動化，並協助制定業務決策。

雖然公司、員工與消費者說的「內容」明顯很重要，但公司和員工說某些話的「時機」也發揮重要的作用。例如，在業務會面中，一個眾所周知的說服策略是詢問客戶許多問題（特別在初期）來蒐集資訊，以便深入了解他們必須有能力解決的問題。但是，有沒有可能在特定時刻，應該使用其他類型的措詞呢？

為了研究使用不同措詞與溝通風格時的影響，我們開始了一項研究，分析兩個不同產業的數萬個對話時刻，並結合超過一千位實驗參與者的回饋。兩組結果都得出相同的發現：措詞使用的時機，影響了顧客滿意度與購買量。我們將在本文介紹這項研究與一個網站，經理人可以運用這個網站探究措辭使用時機在自己組織中的影響。

措詞時機的研究