在亟需變革的年代，該怎麼做，才能為組織和顧客創造更多價值？本文認為，必須對顧客需求有深入的見解，重新深思如何提供高品質的服務。因此，建議組織可以從四個面向思考：互動結構、服務範圍、服務分工、提供服務的地點。