插畫／朱利歐．博納塞拉（Giulio Bonasera）
精選專題/ AI，我的行銷神器
「你問對問題了嗎？」這是諸多領導人在運用AI做行銷決策時，會犯的第一個錯誤。還有哪些該避免的誤區？又該如何解決，才能讓公司投資的AI，真正發揮最大效益？
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有一家大型電信公司的行銷主管設法要減少顧客流失，於是決定運用人工智慧（AI）來判斷哪些顧客最可能離開。他們取得AI的預測後，一再提供大量優惠促銷方案給高風險顧客，希望吸引他們留下。雖然實施這項留住顧客的活動，但很多顧客還是離開了。為什麼？這些主管犯了一個基本錯誤：向演算法問錯了問題。雖然AI預測的內容很好，但沒有解決這些主管真正想解決的問題。
這種情境，太常出現在使用AI來做商業判斷的企業裡。《史隆管理評論》（Sloan Management Review）與波士頓顧問公司（Boston Consulting Group）在2019年針對2,500位高階主管所做的調查顯示，有90％的受訪者表示，他們公司有進行AI相關的投資，但其中不到40％的受訪者，看到這些投資在一開始三年內帶來商業利益。
我們三名作者分別擔任學術、顧問與非常務董事的職位，曾研究和提供建議給超過五十家企業，檢視這些企業在行銷上運用AI時面臨的主要挑戰。我們從中找出行銷人員運用AI時最常犯的錯誤，加以分類，並發展出一項能避免這些錯誤的架構。
讓我們先檢視...
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