創造卓越的顧客體驗，已變得和管理產品與服務一樣重要。本文進行一系列研究，找出企業應注重的8項實務：協調行銷生態系統、使公司和顧客需求保持一致、對顧客提供絕佳的便利性、加強數位行銷、調整顧客激勵誘因、培養顧客推廣者、處理顧客投訴、管理產品退貨。

開發數位產品時，許多公司只重視創新和速度，置顧客的安全於不顧，例如侵犯隱私、危害身心健康、冒犯基本價值觀。本文介紹一種全新的產品開發模式：用設計保護安全。作者也詳細說明如何透過三步驟來同時兼顧安全與創新。