藝術作品：魯恩．葛納瑞森（Rune Guneriussen），這是常識（It's Common Knowledge），2009年，c-print／鋁，187×150公分。
現在，只要一條憤怒的「推特」（Twitter，微網誌）訊息，便可能會摧毀一個品牌。因此，企業必須發動員工、進行反擊。公司若授權員工透過智慧型手機或電腦來採取因應行動，即使是基層員工，也可發揮鞏固企業的力量。
你也許聽說過加拿大歌手戴夫．卡羅爾（Dave Carroll），以及他搭乘美國聯合航空（United Air Lines）班機的經驗。聯航的行李搬運工，摔壞了他的吉他，他要求聯航賠償卻遭到拒絕，盛怒之下，他錄製了一支很引人注目的影片「聯航摔壞吉他」（United Breaks Guitars），上傳到YouTube，吸引超過八百萬人點閱，重創聯航的品牌形象。
卡羅爾的反應並不是特殊個案。海瑟．阿姆斯壯（Heather Armstrong）這位人氣鼎盛的媽咪部落格主，買了一部美泰克（Maytag）洗衣機，結果發生故障，公司的維修服務卻一再出狀況。懊惱之餘，阿姆斯壯透過行動電話，發送訊息給她在Twitter上的一百多萬名追隨者，勸他們不要買美泰克的產品。綠色和平組織（Greenpeace）的支持者，上雀巢公司（Nestle）的「臉書」（Facebook），留言指責該公司的委外政策破壞環境，灌爆該公司的網頁。類似的例子不勝枚舉。時至今日，任何人只要有一支智慧型手機或一部電腦，就能立刻對一個品牌造成長期傷害。
不過除了火冒三丈、善用功能強大且無遠弗屆科技的顧客外，其他人也有能耐造成重大的影響，包括
卡羅爾的反應並不是特殊個案。海瑟．阿姆斯壯（Heather Armstrong）這位人氣鼎盛的媽咪部落格主，買了一部美泰克（Maytag）洗衣機，結果發生故障，公司的維修服務卻一再出狀況。懊惱之餘，阿姆斯壯透過行動電話，發送訊息給她在Twitter上的一百多萬名追隨者，勸他們不要買美泰克的產品。綠色和平組織（Greenpeace）的支持者，上雀巢公司（Nestle）的「臉書」（Facebook），留言指責該公司的委外政策破壞環境，灌爆該公司的網頁。類似的例子不勝枚舉。時至今日，任何人只要有一支智慧型手機或一部電腦，就能立刻對一個品牌造成長期傷害。
不過除了火冒三丈、善用功能強大且無遠弗屆科技的顧客外，其他人也有能耐造成重大的影響，包括
