連結客戶眼中的價值

近年來，「顧客價值主張」（customer value proposition）已成了商場上最廣泛使用的術語之一。然而，我們的管理實務研究顯示，大家並不確定，顧客價值主張的構成要素究竟是什麼，或是如何讓顧客價值主張深具說服力。此外，我們也發現，大多數的價值主張宣稱，可幫顧客省錢，還有其他好處，卻沒有提出證據來支持。就算商品確實可提供優異的價值，但如果供應商不能提出證明，客戶公司的經理人可能會認為，那只不過是行銷吹捧的手法。客戶的經理人降低成本的責任日益加重，因此不太能夠貿然相信供應商的說法。

以一家生產積體電路（IC）的廠商為例。這家公司希望供應五百萬顆IC，給一家電子設備製造商，讓客戶生產下一代產品。在談判過程中，供應商的業務人員得知，另一家對手每顆售價便宜十美分。顧客要求各家銷售人員說出「自家公司的商品為何比別家好」。這位銷售人員提供的價值主張，是他個人將親自提供服務。