B2B企業挽回流失顧客四大做法

有關銷售的大多數研究與訓練，都把重點放在獲取顧客，但隨著整個生態系統的變動愈來愈多，而且不再只是線性發展，專注在挽回已流失的顧客也很重要。
對於從事企業對企業（B2B）銷售的公司而言，挽回顧客格外重要。目前的一些趨勢，造成顧客持續重新評估與供應商的關係，並做出調整；這些趨勢包括：企業合併的數量及規模增加，全球市場充滿許多種選擇，以及對貿易戰的不確定性。失去顧客的代價愈來愈高。舉例來說，早在2014年，「一般的製造業上市公司有超過25％的營收是來自大型顧客，高於1980年代初期的10％。」
挽回顧客的過程，做法與吸引新顧客不同。其中一點是，你先前的顧客對於你的員工及能力，之前就已有體驗、知識及長期以來的看法。相對地，你也能夠依據過去經驗，判斷那位顧客是否值得挽回。
我們研究了26個顧客與供應商結束合作關係的案例，發現成功挽回顧客的企業都遵循類似的模式。它們找出當初結束合作的原因，進行正確的成本效益分析，與顧客坦誠談話，並滿足對方的特定要求。
為了說明這種過程，我們會以兩家公司為例，分別使用假名Brex科技公司與RILF公司。Brex科技供應電子零件給RILF的光學產品，RILF在2009年決定結