插畫／伊瑟瑞爾．巴爾加斯（Israel G. Vargas）
現在的銷售流程，已經不只是傳統上靠著銷售代表與顧客接觸，賣完一次性產品就結束。如今的顧客還有更多、更複雜、更個人化的需求，銷售團隊需引入數位化的力量，徹底改革組織，才能用更有效的方式服務顧客。但大多組織的嘗試都以失敗告終，應怎麼做才對？
今天的顧客不僅希望自己對產品與服務的問題，能得到完備的解答，也希望本身特殊的技術要求與業務議題，都能獲得快速解決方案。
在微軟（Microsoft），負責客戶的銷售高階主管每年與數百萬名軟體顧客互動，而且顧客對銷售團隊的期望大幅飛升。但直到不久之前，負責客戶的高階主管如果想精確了解每位顧客的需求，過程往往相當繁瑣，有時甚至不可能做到。他們必須以人工的方式，彙整並綜合整理散布在微軟各事業單位裡的數據。這麼做除了浪費時間與精力，也影響到與客戶的互動。
微軟領導人知道該採取更好的方式。他們找到的答案是「數位化」（digitalization），也就是運用科技、數據與分析法來設計商業流程，並供決策參考〔請勿將這個概念與「資訊數位化」（digitization）相混淆，後者僅是指將類比資訊轉化為數位格式〕。2021年，微軟執行長薩帝亞．納德拉（Satya Nadella）提及數位化對全球各地公司的影響：「預估到2025年，銷售與行銷流程進行的主動接觸互動將超過被動接觸互動，從顧客行銷一直到供應鏈都是如此。展望未來，每項企業流程都會是協作性質，由數據與人工智慧（AI）提供支援，並串聯起數位世界與實體世...
