企業投注很多時間和金錢，來促進顧客的忠誠。它們所用的方法，包括衡量和管理顧客的滿意度，以及淨推薦值之類的標準等。但這些傳統上測量忠誠度的方法，卻與一個真正重要的事項不太相干。